Практические рекомендации для команды клиники: используйте их как основу для собственного регламента и настройки процессов.
Почему устного пересказа недостаточно
Пациент просил перезвонить, врач перенёс начало приёма, а оплата требует уточнения. По отдельности это небольшие события. Но если они остаются в памяти одного администратора, следующая смена начинает работу с повторных вопросов. Пациенту приходится заново объяснять ситуацию, а сотрудникам — искать человека, который уже ушёл домой. Передача смены нужна, чтобы у каждого незавершённого дела были понятные следующий шаг, срок и ответственный.
Что передавать, а что оставлять в истории
Не нужно пересказывать каждый прошедший приём. Завершённые действия должны оставаться в своей записи: визите, счёте или обращении. В передачу смены попадают исключения и задачи, которые потребуют действий после вашего ухода. Например, пациент ожидает ответ по времени, врач ещё не подтвердил перенос, возврат передан ответственному сотруднику. Такой подход делает список коротким и помогает увидеть действительно важное.
Пять блоков для проверки
Начните с ближайшего расписания: кто не подтвердил визит, где есть перенос, кому уже предложили освободившееся время. Затем проверьте ожидающие обращения, вопросы по оплате, готовность кабинетов и внутренние поручения. В каждом блоке фиксируйте только факты. Фраза «пациент недоволен» не объясняет, что делать. Запись «просит уточнить сумму счёта; ответственный — старший администратор; ответ до 12:00» задаёт конкретное действие.
Один формат для любой задачи
Используйте короткую структуру: ситуация, уже выполненные действия, следующий шаг, ответственный, срок. Добавляйте ссылку на нужную запись вместо копирования всей истории. Если задачу нельзя решить силами следующей смены, укажите, кому она передана и когда нужно проверить ответ. Не ставьте срок «срочно» без пояснения: запишите время или событие, например «до приезда пациента в 15:30».
Пример: врач задерживается перед первым приёмом
Допустим, врач сообщил, что начнёт работу на полчаса позже. Уходящий администратор связывается с первыми пациентами и отмечает результат каждого контакта. Одному подходит новое время, другой пока не ответил. В передаче остаётся задача связаться со вторым пациентом до начала его визита. Новая смена видит исходное время, предложенный вариант и уже сделанные попытки. Ей не нужно повторно звонить тем, кто согласовал перенос.
Как принимающая смена проверяет список
Выделите короткое пересечение смен, когда сотрудники вместе просматривают незавершённые задачи. Принимающий администратор подтверждает, что понял следующий шаг и имеет доступ к нужной записи. Если ответственности нет, её назначают до ухода коллеги. Отметка «смена принята» означает проверенный список, а не формальное сообщение в чате. При отсутствии пересечения заранее определите, кто проверяет передачу и как сообщает о непонятных пунктах.
Где вести передачу смены
Выберите одно рабочее место для задач: доступный команде раздел системы или утверждённый журнал. Личный мессенджер плохо подходит для единственного хранилища: задачи смешиваются с обсуждениями, а доступ зависит от конкретного человека. Не дублируйте медицинские сведения в списке передачи. Для решения административного вопроса обычно достаточно ссылки на карточку и описания действия. Права доступа должны соответствовать роли сотрудника.
Как внедрить чек-лист за неделю
На первых сменах записывайте реальные случаи и сокращайте лишние поля. В конце недели разберите задачи, которые остались без исполнителя, были выполнены дважды или вызвали повторный звонок пациенту. Исправляйте причину: непонятный срок, отсутствие ссылки, недоступная запись. Не оценивайте качество смены по длине отчёта. Полезный результат — следующему сотруднику ясно, что нужно сделать, и он закрывает задачи без восстановления истории по личным сообщениям.
Чек-лист для запуска
- Ближайшие визиты и переносы проверены; результат контакта с пациентом записан.
- Ожидающие обращения имеют следующий шаг и срок ответа.
- Вопросы по оплате переданы сотруднику, который может их решить.
- Готовность кабинетов и ограничения расписания обозначены.
- Незавершённые поручения приняты конкретным ответственным.
Следующий шаг — закрепить ответственность сотрудников. В статье о ролях в МИС разобраны права и зоны ответственности. Для знакомства с ДИВАМЕД можно оставить заявку на демонстрацию.
Частые вопросы
Нужно ли передавать все события за день?
Нет. Передавайте незавершённые задачи и исключения. Завершённые действия сохраняйте в связанных записях, чтобы их можно было проверить при необходимости.
Можно ли начать без специального модуля задач?
Да. Начните с единого утверждённого журнала, понятных полей и ответственных. Затем проверьте, как перенести этот процесс в используемую систему.
